5 mitos bahawa syarikat berkeras untuk mempercayai dan masih mempertimbangkan perkhidmatan pelanggan dan pengalaman pengguna

Dalam strategi pemasaran dan hubungan antara jenama dan pengguna, perkhidmatan pelanggan adalah salah satu perkara asas, walaupun syarikat kadang-kadang melupakannya dan mengabaikannya. Inilah yang terjadi sehari selepas pembelian dan apa yang melengkapi strategi asas lain yang baik, iaitu merancang pengalaman pengguna yang baik. Pembeli semakin menyedari apa yang berlaku di kedua-duanya dan semakin mendasarkan keputusan pembelian mereka.

Namun, di sebalik kepentingan yang sangat penting ini, syarikat terus mengakhiri pekerjaan yang mereka lakukan dalam bidang ini atau terbawa oleh kepercayaan yang salah sepenuhnya mengenai apa yang penting.

“Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, pemimpin perkhidmatan telah mempercepat pelaburan dalam saluran digital dan kemampuan untuk memberikan pengalaman terbaik dengan kos terendah,” jelas Brent Adamson, salah seorang penasihat Gartner.

Sejalan dengan ini, dia mengingatkan: “Namun, ketika pilihan saluran berkembang, begitu juga penggunaan saluran ini oleh pengguna.” Pemasar mesti terus mengikuti perkembangan trend dan memahami apa yang diharapkan pengguna, serta membuang kepercayaan yang menjadi ketinggalan zaman.

Dan apa yang difikirkan oleh pemasar tidak lagi berfungsi dan realistik? Analisis Gartner mengesan lima mitos perkhidmatan pelanggan dan pengalaman pengguna berulang.

Pengguna akan berpindah ke saluran digital dengan cepat sekiranya dipromosikan
Mungkin itulah yang terjadi pada bank-bank di Sepanyol sekarang dan apa yang menyebabkan mereka menimbulkan kritikan di jaringan sosial. Mereka mempromosikan perbankan dalam talian – yang membolehkan mereka menutup cawangan dan mengurangkan perkhidmatan tatap muka – dan dengan anggapan bahawa dengan mempromosikannya, seluruh pasaran akan menerimanya. Walau bagaimanapun, pengguna tidak melihatnya seperti itu.

Titik Gartner memperkuat persepsi bahawa itu adalah kesalahan. Dipercayai bahawa jika saluran digital dipromosikan dan ditawarkan, pengguna akan dengan cepat membuat lompatan tanpa banyak masalah dan akhirnya memilihnya.

Namun, tidak semua pengguna menerimanya dan banyak dari mereka akhirnya beralih ke saluran di mana mereka mendapat bantuan seseorang. Melewatkannya hanya menyusahkan pengalaman pelanggan.

Membuat pelanggan menukar saluran memberi kesan negatif
Syarikat mengaitkan perubahan saluran hubungan dan pembelian dengan pengalaman pengguna yang lemah dan kesetiaan pengguna yang lemah. Sekiranya anda meminta mereka mengubah mereka akan melakukan kerja tambahan dan mereka tidak akan gembira.

Kenyataannya tidak begitu. Sekiranya menukar saluran akan membolehkan sesuatu diselesaikan dengan lebih cepat, pengguna akan menerimanya dan lebih menyukainya.

Anda hanya perlu memikirkan pulangan pembelian dalam talian dalam versi web dari rangkaian runcit besar. Pulang di kedai adalah pantas, senang dan disukai.

Pengalaman hebat akan berulang dengan jenama itu
Ini adalah mitos, sebanyak yang diinginkan dan mempunyai asas kebenaran. Jenama menganggap bahawa jika mereka menawarkan pengalaman membeli-belah yang hebat, mereka akan mempunyai pengguna setia selamanya. Pada masa akan datang anda akan membeli dengan mereka lagi.

Pengalaman pengguna sangat penting, tetapi bukan satu-satunya perkara yang dipertaruhkan. “Tidak cukup untuk mempertahankannya,” kenang Gartner. Untuk mencapai kesetiaan ini, banyak perkara perlu dilaksanakan, seperti kualiti produk atau perkhidmatan yang ditawarkan. Lebih banyak bidang perlu diusahakan.

Sekiranya jenama itu proaktif, panggilan pengguna akan dihapuskan
Tidak sedikit syarikat yang mulai proaktif dalam layanan pelanggan: mereka menjangka apa keperluan mereka dan menawarkan penyelesaian, bahkan sebelum ada masalah. Ini menghalang pembeli untuk memenuhi papan suis perkhidmatan pelanggan dan, mereka menganggap, meningkatkan persepsi. Mereka menjadikan hidup lebih mudah bagi pengguna.

Walaupun mereka meningkatkan kesetiaan syarikat, kata Gartner, mereka tidak menghilangkan keseluruhan masalah. Bersikap proaktif adalah baik, tetapi mesti disertai dengan integrasi yang lebih besar dalam perkhidmatan pelanggan dan kerja yang lebih melintang.

Pengguna tidak akan mempercayai orang lain selain perkhidmatan pelanggan anda
Pada ketika ini, ia adalah salah. Pengguna semakin beralih kepada sumber maklumat pihak ketiga untuk mendapatkan data dan jawapan. Dalam kes milenium dan Generasi Z yang sudah menjadi tingkah laku lalai: sebelum memanggil syarikat yang berkenaan, mereka membaca apa yang orang lain katakan mengenai masalah itu.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *