Las Redes Sociales se consolidan como los canales preferidos en interacción con clientes

Sepanyol telah mencatatkan pertumbuhan 141% dalam penggunaan saluran digital. Di Mexico peningkatannya ialah 10%, dan di Amerika Selatan sehingga 45%

Syarikat Atento telah menjalankan analisis pertumbuhan saluran digital dalam interaksi dengan pelanggan, dalam rangka Hari Rangkaian Sosial Sedunia. Menurut syarikat itu mendedahkan, Facebook dan aplikasi pemesejan segera seperti WhatsApp dan Telegram telah menjadi saluran pilihan untuk syarikat dan pelanggan akhir berinteraksi.

Dalam pengertian ini, WhatsApp telah mendapat kekuatan sebagai salah satu saluran paling popular. Di Mexico terdapat peningkatan sebanyak 50% dalam bilangan interaksi yang diuruskan, manakala di Sepanyol kes penggunaan sudah purata 50 ribu interaksi sebulan selepas kira-kira 6 bulan pelaksanaannya. Di Colombia, permohonan itu telah mencatatkan pertumbuhan sebanyak 108% dalam tempoh 12 bulan yang lalu, mencapai lebih daripada 350 ribu interaksi bulanan.

Aplikasi jenis ini telah memenangi predileksi pengguna, ketersediaan perkhidmatan 24 jam sehari adalah tarikan utamanya. Ditambah pada kelebihan ini ialah kemungkinan mendayakan chatbots, yang merupakan perkembangan berdasarkan kecerdasan buatan, mampu mengendalikan permintaan mudah secara automatik, dengan masa tindak balas antara 2 dan 3 saat secara purata. Di samping itu, pengurusan lebih mudah untuk pengendali, kerana mereka mempunyai kemungkinan untuk menghadiri beberapa perbualan pada masa yang sama, terima kasih kepada alat yang membolehkan sembang aktif dipusatkan pada platform yang sama.

“Trend pertumbuhan saluran digital, atau rangkaian sosial, bukanlah kes terpencil, dengan analisis kami, kami dapat mengesahkan bahawa fenomena itu adalah global. Platform ini telah memantapkan diri mereka dalam cita rasa pelanggan akhir berkat kemudahan dan kemudahan mereka interaksi , manakala syarikat mencatatkan kecekapan operasi yang lebih besar. Adalah menarik untuk memerhatikan bagaimana penyelesaian ini menyesuaikan diri tanpa masalah kepada keperluan mana-mana sektor, operasi atau negara “, kata Berenice Tovar, Pengarah Komersial Atento Mexico.

Pertumbuhan dalam pelaksanaan rangkaian sosial dalam operasi CX semakin meningkat, meningkat sebanyak 10% dari 2019 hingga 2020 di Mexico. Bagi pihaknya, di Sepanyol penggunaannya telah meningkat 141% pada tahun lepas; dan di Amerika Selatan julatnya antara 4.5%, dalam kes Chile, sehingga 49% di Colombia.

Perbezaan utama antara benua

Menurut data yang dianalisis, di Eropah, saluran digital yang paling popular ialah Facebook, WhatsApp, Webchat dan Telegram, dengan purata hampir 176 ribu interaksi bulanan. Manakala, di Amerika Selatan, platform yang paling banyak diminta ialah Webchat, WhatsApp, Facebook, Twitter dan Instagram, dengan kira-kira 869 ribu kes dihadiri setiap bulan.

Dalam kes khusus Facebook, analisis menunjukkan bahawa pelaksanaannya telah meningkatkan pendengaran masyarakat, terutamanya dalam sektor seperti Perbankan, Insurans, Automotif, syarikat runcit dan syarikat penerbangan. Dalam kes krisis, platform ini telah membolehkan untuk mengurus situasi sehingga 1 juta interaksi sebulan di Mexico, contohnya.

Tambahan pula, Facebook ialah saluran digital paling popular di negara seperti Guatemala, El Salvador dan Puerto Rico. Sektor Telekomunikasi dan Perbankan juga bertepatan sebagai yang paling banyak bertaruh pada platform ini, manakala Guatemala juga menambah aplikasi penghantaran makanan dan El Salvador kepada sektor runcit.

Di Eropah, Facebook telah menunjukkan prestasi yang lebih baik dalam sektor telekomunikasi, meningkatkan sehingga 10,000 interaksi bulanan pada tahun lepas. Begitu juga, permintaan yang diuruskan di Colombia melalui rangkaian sosial ini tergolong dalam sektor Telekomunikasi, di mana purata 96 ribu permintaan telah didaftarkan setiap bulan. Di Chile, syarikat perbankan dan insurans adalah yang paling banyak melaksanakan FB sebagai saluran CX.

Pertumbuhan Instagram dan Telegram

Bagi pihaknya, Instagram telah meletakkan dirinya dalam kalangan saluran digital yang paling banyak diminta – hanya di belakang Facebook – di negara seperti Puerto Rico dan Guatemala. Rangkaian sosial ini lebih disukai oleh sektor Automotif, Penghantaran dan Runcit di El Salvador dan Guatemala, manakala di Puerto Rico mereka yang bertaruh pada platform ini ialah syarikat Telekomunikasi dan Perbankan.

Sebagai tambahan kepada pertumbuhan dalam pelaksanaan rangkaian sosial untuk interaksi dengan pelanggan, sektor itu telah menambah platform pemesejan Telegram kepada portfolio pilihan yang tersedia. Antara ciri yang ditawarkannya, analisis menyerlahkan penyesuaian saluran, keupayaan untuk menghantar fail sehingga 2GB, dan keutamaan keselamatan siber. Di Mexico penerimaannya bermula, manakala pentadbiran awam di Sepanyol telah memilihnya kerana fungsi keselamatannya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *