Lima cabaran yang dihadapi syarikat dalam pengalaman pelanggan

Semasa pandemik, kepentingan pengalaman pelanggan telah meletup dan telah mula dilihat sebagai pelaburan dan bukannya perbelanjaan. Malah, 77% daripada eksekutif syarikat Sepanyol percaya bahawa pelaburan dalam teknologi pengalaman pelanggan (CX) adalah penting untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Walaupun begitu, menurut data IDC, ramai daripada mereka tidak mempunyai strategi konkrit untuk pelaksanaan teknologi baharu ini yang membolehkan mencipta pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan.

Sebaliknya, penembusan teknologi baharu dalam meningkatkan pengalaman pelanggan akan terus meningkat dalam tempoh beberapa tahun akan datang. Menurut ramalan Gartner, menjelang 2022, dua pertiga daripada semua projek pengalaman pelanggan akan menggunakan teknologi baharu. Berdasarkan paradigma ini, daripada syarikat Omega CRM, beberapa cabaran utama yang dihadapi oleh syarikat apabila melaksanakan dan menambah baik pengalaman pelanggan yang mencukupi menonjol:

Jadikan pengalaman pelanggan sebagai keutamaan

Kadangkala syarikat tidak meletakkan nilai yang sepatutnya diterima oleh pelanggan. Menurut laporan Digital 2021 oleh Hootsuite dan We Are Social, orang Sepanyol menghabiskan 6 jam sehari di hadapan skrin, jadi mereka sudah pakar dalam penggunaannya dan tahu cara mengenal pasti pengalaman penyemakan imbas yang baik dan buruk. Dalam pengertian ini, antara muka yang intuitif dan boleh digunakan, proses pembelian yang mudah dan perkhidmatan pelanggan dalam talian mesti direka dari sudut pandangan pengguna, minat dan keperluan mereka, menjadi kunci semakan berterusan pengalaman pelanggan untuk mendapatkan pengalaman terbaik yang mungkin. . Mengetahui pengalaman pelanggan dan sentiasa hadir apabila perubahan dilaksanakan dalam produk dan perkhidmatan adalah penting untuk penambahbaikan berterusan mereka.

Dengarkan pelanggan untuk mengenali mereka secara mendalam

Interaksi dengan pelanggan sahaja tidak mencukupi. Pendapat anda adalah kunci untuk dapat terus menambah baik produk dan perkhidmatan sesebuah syarikat. Adalah tidak mencukupi untuk hanya memerhati, mengumpul dan menganalisis data tingkah laku pelanggan, tetapi ia juga perlu untuk bertanya kepada mereka secara langsung dalam bidang yang mereka boleh perbaiki. Perundangan perlindungan data baharu sudah pasti menimbulkan cabaran teknologi kepada syarikat, yang mesti mengenali pelanggan dan dapat meramalkan tingkah laku mereka, sentiasa menghormati peraturan. Untuk mengoptimumkan pengalaman pelanggan, syarikat mesti menganalisis dan melaksanakan jika perlu perubahan yang dicadangkan oleh pengguna mereka dan mencari formula baharu untuk penambahbaikan, melaksanakan teknologi baharu, memudahkan proses atau menghapuskan langkah yang tidak perlu dalam proses pembelian.

Menjalankan pengurusan data yang baik

Satu kajian baru-baru ini mendedahkan bahawa syarikat celik data menikmati kelebihan 30-90% dalam metrik yang berkaitan dengan penglibatan pelanggan, hasil kasar, kecekapan operasi dan penjimatan kos dan oleh itu dapat mengekstrak maklumat yang lebih baik tentang pelanggan, produk dan perkhidmatan mereka untuk menambah baik dan memperibadikan mereka. Pengurusan data telah menjadi strategi asas untuk semua syarikat, tetapi banyak yang terhad kepada pengumpulannya dan tidak dapat menganalisis dan membuat kesimpulan daripadanya. Pengumpulan data daripada sumber yang berbeza, penyepaduan dan analisisnya dengan teknologi baharu seperti CDP, membolehkan syarikat membezakan diri mereka dalam strategi pengalaman pelanggan mereka dengan mempunyai maklumat secara langsung untuk mengetahui bidang mana yang harus mereka perbaiki dan dengan itu dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Tawarkan pengalaman yang diperibadikan

Pemperibadian semakin penting dalam persekitaran digital. Sehinggakan, menurut Forbes, 90% pengguna mahukan lebih banyak pemperibadian dan 80% lebih berkemungkinan untuk melabur dalam jenama yang menawarkan pengalaman yang diperibadikan. Ia menjadi semakin kompleks bagi syarikat untuk menawarkan produk yang berbeza dan perbezaan semasa semakin ditandakan oleh pengalaman pelanggan. Gabungan teknologi baharu untuk perhubungan pelanggan dengan pengenalan ramalan dan model segmentasi, analitik data lanjutan dan model preskriptif automatik tindakan terbaik seterusnya yang mungkin untuk pelanggan semakin relevan, justeru kepentingannya, untuk menjangkau pelanggan. pengguna dengan cara yang lebih peribadi dan unik, menyesuaikan mesej kepada setiap individu dan oleh itu memaksimumkan kesan setiap komunikasi ke atas mereka, selain membenarkan pembangunan produk yang diperibadikan atau menghantar mereka tawaran yang disesuaikan, bukan untuk keperluan mereka, tetapi untuk tabiat anda , sampai kepada mereka pada masa yang sesuai.

Berinteraksi dengan pelanggan melalui platform yang berbeza

Komunikasi dengan pelanggan dan pengguna semakin kompleks disebabkan oleh bilangan saluran sedia ada. Tanpa mengira platform, syarikat mesti menganalisis yang mana mereka harus hadir, apakah ucapan mereka dan bagaimana mereka akan berinteraksi dengan pelanggan, tetapi, di atas semua, bagaimana mereka akan mengambil kesempatan daripada data dan maklum balas daripada mereka untuk menambah baik produk dan perkhidmatan mereka. Apa yang benar-benar penting bagi syarikat ialah pengumpulan data yang boleh dilakukan kerana, dengan menggabungkan data, visi pelanggan yang lebih lengkap dan boleh dipercayai dapat diekstrak, dan dengan itu meliputi keperluan yang mungkin mereka ada. Semua saluran komunikasi ini mesti dihubungkan, untuk memanfaatkan maklumat yang diperoleh daripada mereka dengan cara yang paling cekap, menyimpan rekod pelanggan, mencipta sejarah dan meningkatkan perhatian dalam interaksi masa depan dengan mereka. Bekerja dengan cara yang diselaraskan melalui platform yang berbeza akan membolehkan syarikat memberikan perasaan dekat dan persefahaman, membezakan faktor dalam persekitaran digital.

“Dalam dunia berteknologi tinggi dan pelanggan dengan kapasiti yang semakin meningkat untuk pilihan dan kurang keengganan untuk berubah, syarikat mesti menambah baik pengalaman yang ditawarkan kepada pelanggan mereka dengan strategi” berpusatkan pelanggan – digital pertama “. Untuk ini mereka mesti melaksanakan pelan strategik yang memudahkan mereka mencapai menetapkan objektif dan melabur dalam teknologi yang diperlukan untuk dapat memenuhinya, dan kami bukan sahaja bercakap tentang Data atau Analitis, tetapi teknologi yang lebih inovatif seperti Blockchain atau realiti tambahan (AR). Oleh itu, syarikat mesti mengambil kira pengalaman bukan sahaja sebagai tonggak asas strategi mereka, tetapi juga sebagai asas untuk pembezaan pada tahap yang sama seperti tawaran produk atau perkhidmatan mereka sendiri “kata David García Fuentes, Ketua Pegawai Eksekutif Omega CRM.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *