Syarikat, mengapa anda terus memberikan jawapan generik dalam perkhidmatan pelanggan dalam era pemperibadian?

Sejak wabak koronavirus meletus, kereta api jarak jauh Renfe tidak membawa perkhidmatan kafeteria di atas kapal. Ia adalah salah satu topik yang telah memaparkan beberapa tweet marah – anda menemuinya apabila anda mencari tentangnya di Twitter – dan juga beberapa berita dalam media – terutamanya dikaitkan dengan maksud ini untuk pekerja subkontraktor yang menyediakan perkhidmatan.

Pada awal bulan Jun, Renfe mengumumkan bahawa ia akan menyambung semula perkhidmatan. Ia akan bermula dari 1 Julai dan “pemulihan progresif”, menurut siaran akhbar. Bagi media yang terpaksa menangani isu itu, siaran akhbar memberikan penjelasan generik klasik. Bagi penumpang yang perlu menaiki kereta api pada hari pertama bulan Julai, maklumat tersebut adalah sifar relevan.

Pengembara ini akan melakukan perkara yang perlu kita lakukan di bilik berita: hubungi terus Renfe untuk mencuba untuk mengetahui sama ada laluan mereka adalah salah satu daripada laluan yang memasuki senarai “lalu lintas dan masa dalam sehari dengan permintaan paling banyak”. Di laman web Renfe tidak ada senarai jelas yang mengatakan kereta api mana yang akan mempunyai kafeteria dan yang tidak, tetapi jika anda menulis e-mel kepada perkhidmatan pelanggan mereka, anda tidak akan mencapai lebih banyak lagi.

Jawapannya mengambil masa satu hari dan merupakan salinan tampal jawapan standard, yang tidak mengambil kira bahawa anda telah diberikan hari yang tepat untuk anda pergi dan Alvia khusus yang akan anda ambil. E-mel perkhidmatan pelanggan adalah lebih keterlaluan daripada berguna (dan akhirnya membuat anda menghubungi syarikat melalui Twitter, di mana mereka bertindak balas dengan cepat dan segera dengan maklumat yang diperlukan dan dengan itu menduplikasi kerja perkhidmatan pelanggan) .

Ia bukan satu amalan yang unik

Renfe biasanya merupakan sejenis tajuk utama apabila ia berkaitan dengan pengalaman pengguna yang buruk, terutamanya untuk semua yang berlaku dengan tapak webnya, tetapi ia bukanlah satu-satunya yang termasuk dalam amalan ini. Lihat sahaja respons Prime Video, perkhidmatan VoD Amazon, memberikan pengguna yang ingin tahu bila musim baharu siri kegemaran mereka akan ditayangkan.

Walaupun Amazon membuat profilnya di Twitter lebih dinamik, lebih sejajar dengan sekolah Netflix, jawapannya kepada keraguan masih membosankan dan berulang, yang menyumbang sedikit. Ia sentiasa teks yang sama – atau sangat serupa – yang mengatakan bahawa ia tidak mempunyai data itu tetapi hei! ikuti profil kami untuk mengetahui lebih banyak perkara. Ia tidak begitu jelas dan hampir spam.

Format jawapan jenis salin dan tampal untuk jenis soalan tertentu adalah hampir klasik dalam pemasaran media sosial, terutamanya terpakai untuk jenis soalan lazim tertentu yang ditanya berulang kali oleh pengguna. Bagi PKS, sebagai contoh, ia biasanya sangat berguna, terutamanya apabila pasukan media sosial sangat kecil dan orang yang bertindak balas kadang-kadang orang luar.

Tetapi, walaupun terdapat pengecualian di mana ia dibenarkan, adakah wajar untuk terus memotong dan menampal dalam usia pemperibadian? Dan, di atas semua, adakah anda mempunyainya apabila anda mempunyai pasukan besar yang memberikan jawapan dalam perkhidmatan pelanggan?

Walaupun e-mel Renfe dijawab oleh bot, ia akan melakukan tugasnya dengan agak teruk: soalan itu sangat spesifik dan jawapannya terlalu generik (jawapan yang diselesaikan oleh pasukan Twitternya dalam masa 5 minit).

Mengapa menjadi masalah

Pengguna tidak mahu jawapan generik: mereka mahu jenama menunjukkan bahawa anda mengambil berat untuk memahami perkara yang mereka perlukan dan sekurang-kurangnya anda telah bekerja keras untuk mencari penyelesaian. Kemungkinan besar pasukan media sosial tidak tahu sama ada musim baharu siri X akan datang atau tidak, tetapi mereka boleh membuat jawapan mereka mengenyit mata kepada sesiapa sahaja yang bertanya atau mencipta ilusi bahawa anda telah pergi untuk menyiasat tentang produk itu.

Dan, sudah tentu, jika pengguna bertanya sesuatu yang spesifik dan dengan jawapan yang mesti dimiliki oleh syarikat (adakah kafeteria gerabak kereta api ini akan diambil? Apakah ukuran saiz X baju ini?), Mereka mahukan jawapan yang konkrit dan tepat, bukan kata-kata yang samar-samar, kerana syarikat sepatutnya mengetahui dan memberikan maklumat tersebut.

Tidak kira syarikat anda kemudiannya melakukan kerja penyesuaian apabila datang untuk menarik pelanggan atau kempen pemasaran e-mel yang menyambut anda dengan nama dan mengambil kira data biografi tertentu untuk membahagikan tindakan tersebut. Jika tiba masanya apabila pengguna memerlukan anda, anda mengutuknya untuk menerima jawapan generik, anda akan kehilangannya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *